Le client a toujours raison, un point c’est tout!

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En lisant ce titre, je suis à peu près certaine que vous vous êtes dit » non mais, elle est folle! Elle n’a pas eu le genre de clients que j’ai, c’est sur! » Détrompez-vous, j’ai moi aussi eu à jongler avec des clients un peu plus exigeants. Il est rare que j’écrive des articles dédiés seulement à ceux qui font la vente de gâteaux, mais pour tous ceux qui ne le font pas, lisez le bien tout de même. Il vous arrivera certainement de faire un gâteau pour de la famille ou des amis et au final, avoir un mécontentement justifié ou non (on ne se le cachera pas, les pires clients font partie de la famille…).

L’une de mes élèves m’a récemment contacté parce qu’elle se sentait horriblement mal. Depuis quelques jours, elle refoulait un message haineux reçu par un client mécontent. Apparemment que le gâteau ne répondait pas au standard visé lors de leur rencontre. Je me suis donc dit que je me devais de vous écrire quelques lignes sur le sujet, parce que oui, souvent le client a raison d’être insatisfait, mais d’autre part, certains aiment chercher un problème à tout ce qu’ils touchent.

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Quoi faire pour prévenir

Avant toute chose, il est important de parler avec le client. Vous devez apprendre à cerner les gens et connaitre le type d’attente. N’ayez pas peur de poser des questions pour savoir dans quelle position vous vous mettez. Si le client vous fournit un modèle visuel, vous devriez toujours lui dire qu’il sera impossible de reproduire exactement le même gâteau puisque ce n’est pas vous qui l’avez fait au départ (si tel est le cas). Ceci dit, voici une liste de points qui devraient être mis au clair avec le client au moment de passer la commande:

S’il vous demande de reproduire par exemple, le gâteau en 3 étages tels que sur la photo, mais en 25 portions, vous devez lui expliquer que ceci ne sera pas possible à moins de faire un gâteau en styromousse (dummies). Sinon, il devra augmenter le nombre de portions, ou faire ce même gâteau mais en 2 étages seulement. Plutôt que devoir gérer les crises ensuite, offrez-lui un éventail de possibilités dès le départ. Il aura alors l’embarras du choix et il sera beaucoup plus difficile ensuite pour lui de revenir contre vous.

Si le gâteau contient des fleurs en sucre ou naturelles, assurez-vous qu’il choisisse celles de son choix et expliquez-lui encore une fois qu’elles ne seront pas identiques aux modèles fournis. S’il choisit les fleurs naturelles, dites-lui que vous tenterez le plus possible de trouver des fleurs similaires, mais comme le délai est de 24 heures pour se les procurer (elles défraichissent vite), vous ne pourrez pas nécessairement les » magasiner » à l’avance (à moins d’une commande spéciale, mais chargez le prix en conséquence).

Souvent, on sent l’énergie du client. Un client qui dit » Tu vas me donner ça, et ça » sans de » » Est-ce que ce serait possible de » (il nous exige quelque chose) c’est souvent le genre de personnes qui aiment prendre le contrôle. Nous savons tous que dans la majeure partie des cas, les gens qui aiment prendre le contrôle sont souvent ceux qui trouvent le plus de choses à critiquer ensuite. Allez-y au » feeling ». Si vous ne sentez pas cette commande alors, vous devriez peut-être la refuser. (Nous parlerons plus loin du refus)

Assurez-vous aussi de la date de l’évènement et dites-lui qu’une fois que la date est réservée et le dépôt de 50% donné, il sera impossible de changer le nombre de portions à la toute dernière minute. Établissez vos règles, c’est important ! Si vous laissez trop de latitude, vous aurez rapidement les pieds liés.

Je pourrais vous énumérer des certaines de points, mais je crois que tout est dans la logique. Un client qui semble toujours vouloir payer le moins cher, avoir du tout cuit dans le bec ce n’est jamais super non plus. Respectez-vous et surtout, respectez votre travail. Il est certain que tout dépend aussi du marché (l’endroit où vous vivez) mais ne baissez pas vos prix pour avoir un client absolument. Si cependant c’est un client de confiance qui revient toujours, vous pouvez être un peu plus ouvert (mais un client qui revient c’est un client satisfait et normalement, ils connaissent le juste prix).

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Comment refuser une commande

Souvent, c’est vraiment délicat de refuser une commande. Question de respect, vous ne devriez jamais lui refuser directement, il pourrait se tourner contre vous et vous faire une très mauvaise publicité. Si vous ne voulez pas ce client, ou cette commande, je vous suggère plutôt de jouer un coup de poker.

Si vous ne voulez pas ce client, vous pouvez lui dire que la date à laquelle il veut son gâteau n’est pas possible sur votre horaire, que vous n’êtes pas disponible avant » X » date.

Si c’est le type de gâteau choisi par le client que vous n’aimez pas, n’hésitez surtout pas à lui présenter de nouveaux modèles qui pourraient correspondre à ses désirs et à son budget également. Souvent, ils ont besoin de se faire guider et prendre par la main. Beaucoup en sont à leur toute première commande et c’est nous les experts.

Si vous ne voulez pas faire la commande, pour quelconque raison, vous pouvez mettre un prix beaucoup plus haut qu’à l’habitude. Dans le premier cas, vous serez à peu près certain que le client ira voir ailleurs, et vous aurez gagné sur toute la ligne. Sinon, si le client décide quand même de prendre le gâteau avec vous, même avec un prix nettement plus haut qu’à l’habitude, hey bien au moins vous travaillerez pour la peine! Le but n’est pas de faire de l’argent sur le dos des clients bien au contraire, mais ôtez-vous de la tête que vous lui tordez un bras, ce n’est pas le cas. Il est bien capable de prendre une décision par lui-même et d’aller voir les prix ailleurs chez la concurrence.

Si le contrat en question est trop avancé pour vos compétences, vous pouvez soit refuser la commande, ou regarder avec un autre Cake Design et lui faire faire la sous-traitance. C’est quelque chose qui est un peu tabou, faire de l’argent sur le travail des autres, mais tant que cela reste dans le respect et que celui qui fera le gâteau à votre place est bien informé, tout est ok et légal. Pour ce qui est du client, il n’est pas dans l’obligation de savoir si ce n’est pas vous qui l’avez fait ou pas. Tout ce qu’il voudra, c’est le gâteau commandé.

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Les livraisons

Concernant les livraisons, vous devriez toujours informer les clients qu’ils doivent venir chercher le gâteau, de quelle façon le couper, le tenir et le conserver. Nous, on prend pour acquis parce qu’on le sait. Mais pas eux et il ne faut surtout pas l’oublier. Assurez-vous que le gâteau arrivera à destination dans le meilleur état possible. Cependant, si le client vient chercher le gâteau vous devez l’informer en cas d’accident que vous ne serez plus responsable une fois passé la porte. Si par contre vous effectuez la livraison, vous êtes responsable jusqu’à ce que le client le voie et approuve la commande.

Le client est mécontent, et il a entièrement raison

J’ai parlé beaucoup de ce que vous devriez faire attention et peut-être faite percevoir le client comme le méchant. Je tiens à vous dire que ce n’était réellement pas le but de l’article. Il arrive souvent par contre en d’autre occasions que le client est mécontent, et il a entièrement raison. Si celui-ci vous montre une photo d’un gâteau, choisis les saveurs, les couleurs et tout puisque pour vous, tout est ok en lui disant que vous pouvez le faire sans problème. Une fois le gâteau reçu, vous comprendrez que si le gâteau ne ressemble en aucun point à ce qu’il avait commandé il sera sans doute fâché ( et avec raison).

En tant que Cake Designer (parce que si vous vendez, c’est le cas!) vous devez être assez professionnel pour répondre aux attentes du client. Puis, si vous savez que ce ne sera pas possible, soyez assez honnête pour lui dire franchement que le contrat est trop difficile à réaliser avec le peu de resources que vous disposez. Oui, il ira peut-être voir ailleurs et qu’est-ce que cela change? Au moins, ce sera un point final sur un débat qui n’aura jamais commencé. On dit toujours » vaut mieux prévenir que guérir » et pour les commandes, je suis entièrement d’accord.

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Pour conclure…

le client n’a pas toujours raison, mais vous non plus. Optez pour une solution en étant honnête avec le client, ou refusez sa commande si vous n’êtes pas à l’aise. Préférez toujours votre entreprise sur les nuisances que vous pourriez rencontrer, ce sera la clé de votre succès. Les gens ne sont pas fondamentalement méchants, mais si vous leur donner l’occasion de vous lancer des roches, ils le feront sans doute. Je suis certaine que vous avez, vous aussi déjà vécu une situation ou vous étiez le client mécontent.

Encore une fois, faites vous confiance et apprenez à prendre votre place. Ce sera le meilleur cadeau que vous pourrez faire à votre moral pour les années à venir.

Vous avez vécu une situation difficile?

N’hésitez pas à la partager avec nous!

Sabrina Potvin

Formatrice des Apprentis Décorateurs

174 thoughts on “Le client a toujours raison, un point c’est tout!”

Super intéressant l’article sur les clients mécontents.Grand merci.Ma famille étant dans la patisserie je confirme. Pour ma part j’ai toujours dit que je ne pouvais copier exactement un gateau car se serait du plagiat et non respect pour celui qui avait créé le gateau.
Je me lance le week-end du 20 avec un gravity cake… je croise les doigts.
Bonne soirée et encore merci pour tout ce que vous faites pour nous aider. Vous êtes adorable. Olivia

Formation Déco-Gâteaux